Dari Surabaya: BPJS Kesehatan Komitmen Hadirkan Layanan JKN yang Konsisten di Seluruh Indonesia

SURABAYA, SRIWIJAYATERKINI.CO – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta JKN melalui program Customer eXcellence 126 atau CX126.

Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang bisa direplikasi.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito menegaskan, di era keterbukaan informasi, pengalaman peserta adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.

“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujarnya, Jumat (4/9).

CX126 dibangun dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini tidak hanya mencari cabang terbaik, tapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

Penilaiannya menggunakan pendekatan komprehensif melalui 8 pilar yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat menyatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegasnya.

Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Sementara , Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto menambahkan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.